21.02.2019

Respondenten er nøglen til det gode spørgeskema

Af Charlotte Albrechtsen og Ida C.R. Jakobsen, forfattere til Spørgeskemaer der virker

Et spørgeskema er først noget værd, når det bliver besvaret af respondenten. Derfor skal den, der laver spørgeskemaer altid have respondenten og hendes behov for øje. Læs om de tre vigtigste behov og hvordan I opfylder dem.

Kender du dette scenarie: Du er HR-chef. I din afdeling har du højtuddannede medarbejdere, der er skolet i at arbejde med variabler og skalatyper i spørgeskemaer. Og det gør de. I laver og udsender med jævne mellemrum spørgeskemaer for at måle medarbejdernes vurdering af arbejdspladsen, deres trivsel og deres kursusudbytte.

Men svarprocenterne er ikke så høje, som I kunne ønske, og som regel er I nødt til at bruge uforholdsmæssig megen tid på at udsende rykkere, før I er oppe på et acceptabelt antal svar.

Hvordan kan det være? Vores bud er, at I glemmer jeres respondenter, når I laver spørgeskemaer.

Værdien opstår i besvarelsen

Spørgeskemaer er underlagt det paradoks, at de bliver skabt og formuleret af afsenderen (i jeres tilfælde HR-afdelingen), men får først værdi ved at blive besvaret af respondenten.

Samme paradoks gælder i øvrigt al anden kommunikation:

• Budskabet i en tale er ligegyldigt, hvis talen aldrig bliver hørt.
• Fortællingen i en roman folder sig ikke ud, før den bliver læst.
• Stopskiltet giver ingen mening, før nogen ser og reagerer på det.

Respondentens 3 behov

Fordi værdiskabelsen sker hos modtageren, bør I hele tiden have respondenten og dennes behov for øje, når I laver spørgeskemaer.

Tre behov er særligt vigtige for at sikre mange besvarelser:

1. Behovet for mening med spørgeskemaet og besvarelsen af det.
2. Behovet for motivation til at gennemføre besvarelsen.
3. Behovet for genkendelse af sig selv i spørgsmål og svar.

I de følgende afsnit uddyber vi, hvordan du som afsender kan opfylde respondenternes behov på de tre punkter.

1. Skab mening

For at respondenten overhovedet skal gå i gang med at svare på spørgeskemaet, skal det give mening for hende at bruge tid på det. Det er tid, der går fra andre arbejdsopgaver, og respondenten skal forstå, hvorfor det er vigtigt at prioritere spørgeskemaet over andre opgaver for en stund.

Gør det derfor tydeligt for respondenten, hvorfor hun skal bruge tid på spørgeskemaet, og hvad hun og organisationen får ud af aktiviteten.

Her er nogle af de spørgsmål, respondenten skal have svar på, hvis det skal give mening for hende at besvare spørgeskemaet:

• Hvad skal spørgeskemaet bruges til - på kort sigt og på lang sigt?
• Hvilken gevinst får organisation ud af spørgeskemaet?
• Hvad får jeg selv ud af at bruge tid på spørgeskemaet?
• Hvorfor er det vigtigt, at netop jeg svarer på spørgeskemaet?
• Spørgeskemaet bliver sendt til mange ud over mig. Betyder min besvarelse noget?

2. Skab motivation

At respondenten går i gang med at besvare spørgeskemaet er imidlertid ikke nok. Respondenten skal også fuldføre sin besvarelse af spørgeskemaet, og det skal hun motiveres til.

Motivationen er nødvendig, fordi respondenten befinder sig i en situation, hvor meget andet trækker og tager opmærksomheden fra spørgeskemaet: Der kommer en ny mail. Det er frokostpause. En kollega har brug for hjælp. Telefonen ringer.

Besvarelsen af spørgeskemaet kræver fokus, og det fokus kan skabes ved at gøre besvarelsen til en behagelig og tydeligt afgrænset opgave.

Et spørgeskema, der fremstår som en tydeligt afgrænset opgave

• er ikke længere end højst nødvendigt. Udsend hellere to korte spørgeskemaer, som respondenterne fuldfører, end ét langt, hvor de falder fra undervejs.
• lader hele tiden respondenten vide, hvor tæt hun er på at afslutte sin besvarelse. Brug gerne en statusindikator til formålet.

En statusindikator som den, der ses nederst på billedet, er med til at få spørgeskemaet til at fremstå som en tydeligt afgrænset opgave.

Et spørgeskema, der er behageligt at besvare

• bruger et klart og letforståeligt sprog
• stiller ét spørgsmål pr. side. Undgå gerne omfattende svarbatterier, hvor respondenten skal forholde sig til mange delspørgsmål på én gang.
• har et let og luftigt layout. Masser af “white space” øger fornemmelsen af lethed.
• giver små opmuntringer undervejs. Lad jer fx inspirere af e-mailtjenesten Mailchimp, der giver sine brugere en high-five, når de har trykket på “send”.
• giver respondenten et lille sus ved at stille de letteste spørgsmål til sidst, så hun kan spurte i mål gennem den afsluttende del. Et godt flow i spørgeskemaet giver flere besvarelser.

High Fives!  Sådan én giver e-mailtjenesten Mailchimp fx, når de opmuntrer deres brugere efter de har trykket på “send”.

3. Skab genkendelse

Respondenten har behov for at føle sig genkendt i spørgeskemaet. Hvis hun ikke føler sig genkendt, forsvinder meningen med besvarelsen af spørgeskemaet for respondenten, og så vil hun være tilbøjelig til at opgive at besvare spørgeskemaet.

Respondenten kan genkende sig selv i et spørgeskema, der

• bruger respondentens eget sprog og fagudtryk
• giver relevante svarmuligheder. Mange spørgeskemaer fejler på dette punkt, og de bliver straffet med det samme af respondenterne. For respondenter, der ikke kan svare på spørgeskemaet, finder noget bedre at bruge deres tid til.
• taler direkte til respondenten og undgår standardformuleringer som “vælg venligst en af nedenstående svarmuligheder”.

Husk at teste

Med respondentens tre behov for øje kan din HR-afdeling skabe mere effektive spørgeskemaer.

En forudsætning for at kunne arbejde med behovene er, at I kender jeres respondenter rigtig godt. I skal fx vide, hvilke ord de selv bruger til daglig, og hvilke svar, de kunne tænkes at afgive på de forskellige spørgsmål.

Brug derfor den nødvendige tid på at lære jeres respondenter at kende, fx ved at holde indledende fokusgrupper med dem.

Husk også at teste spørgeskemaet, gerne undervejs i processen med at udarbejde det, og inden det bliver sendt ud til alle respondenter. Her kan du læs om 4 metoder, du kan bruge, når du skal teste dit spørgeskema.