25.11.2019
Adfærdsdesign i praksis – Simplicitet og fokus for 100 sælgere i Kvadrat
Af Mads Bab, Gnist
Vi forlader Lotte for en stund og følger i stedet Peter. Peter er sælger i tekstilvirksomheden Kvadrat, der for nylig vandt EY Entrepreneur of the Year i Midtjylland 2019 prisen. Siden 2007 har Kvadrat mere end tredoblet sin omsætning og realiserer i dag en toplinje på over en milliard kroner.
For god ordens skyld skal vi måske nævne at Peter ikke er en rigtig person, men opdigtet på baggrund af erfaringer fra de sidste seks måneder. Her har jeg nemlig haft fornøjelsen af at arbejde praktisk med adfærdsdesign for Kvadrats 100 sælgere.
Skal Kvadrats succes fortsætte, skal Peter og hans 100 kolleger fokusere endnu mere på de mest værdiskabende aktiviteter. Peter skal prioritere sin tid anderledes og i højere grad lægge de rette strategier for udviklingen af sine vigtigste kunderelationer.
Det kræver dog at Peter ændrer adfærd, og dermed at han træffer andre beslutninger. For Peter handler det om at anvende sin tid mere effektivt og i højere grad bliver herre over egen tid, fremfor slave af omstændigheder.
Grundlæggende at bruge sine bedste timer på de mest relevante aktiviteter
Viden og motivation er ikke nok og det stod klart for Kvadrat at mere undervisning og motiverende dialoger om værdien af at være proaktiv ikke ville få Peter i mål. For selvom Peter er dygtig og forandringsparat, er han også menneske. Et menneske, som i en travl hverdag ofte styres mere af sit system 1 end system 2.
Peter er dog ikke alene, for sådan er vi alle sammen.
System 2 er det bevidste system. Det er langsomt, reflekteret og kontrolleret, system 1 er derimod det ubevidste system. Det er lynhurtigt, automatisk, intuitivt og fungerer på baggrund af vaner (læs mere om Kahnemans forskning her).
Peter har en vis mængde system 2 energi til rådighed, når den er brugt eller han er tæt på at nå sin grænse, sætter hans system 1 ind. Egentlig ganske smart, men også problematisk. Især når han skal ændre adfærd, påbegynde nye vaner – træffe nye beslutninger.
For os mennesker er det ikke nok, at vi ved, hvad der ville være det mest rigtige at gøre. Så var der heller ingen af os, der røg eller undlod at dyrke motion. Viden og motivation får os ud af starthullerne, men det får os ikke i mål.
I mit samarbejde med Kvadrat designede vi derfor et forløb som tog udgangspunkt i Peters og de andre sælgeres hverdag. Et forløb, der sigtede på at skabe mere simplicitet og fokus for sælgerne.
Adfærdsdesign i praksis – et nyt morgenritual
I sin bog “When: The Scientific Secrets of Perfect Timing” illustrerer forfatteren Dan Pink, noget jeg tror de fleste af os ved. At vores mest effektive timer er timerne om morgenen.
Kan du se sammenhængen til Kahnemans system 1 og system 2?
Vi har klart mest system 2 energi om morgenen og derfor mest mental energi til at håndtere mere komplekse opgaver på det tidspunkt.
Men er det så de opgaver, vi bruger vores morgen på at løse?
Peter og de andre sælgere hos Kvadrat anvendte alle vores Peak Energy Profil, der kortlagde hvornår på dagen, hvilke opgaver er smartest at løse.
Måske er det forudsigeligt, men resultatet viste, at morgentimerne er der, hvor Peter og de fleste andre sælgere er strategisk skarpest og bedst til at planlægge udvikling af de enkelte kunderelationer. Sagen er dog bare den, at Peters morgener oftest blive brugt på at svare på mails, slukke brande eller tilbringe tiden i bilen på vej til kundemøde.
Opfølgningen på sælgernes Peak Energy Profil blev at designe en ny morgenrutine med fokus på små ændringer, der vil gøre den største forskel.
En ny morgenrutine betød for Peter at hans første kundemøde blev skubbet en time, og i stedet for at forberede sig overfladisk i bilen, blev der afsat tid til at analysere de vigtigste kunderelationer i dybden. Der blev planlagt og søgt sparring hos kolleger. Alt sammen med henblik på en mere målrettet og værdiskabende dialog med kunderne.
Som Peter selv siger:
”Jeg har en fornemmelse af, at det fungerer. I mine nye morgenrutiner gør jeg tingene mere effektivt, og om aftenen skriver jeg en huskeliste til den næste dag eller dage, og det hjælper mig med at blive mere afslappet.” (udtalt af rigtig sælger i Kvadrat)
Tiden som Peter og for den sags skyld alle andre sælgere har med kunder er den mest værdifulde tid de har. Det er ikke nemt at få møder i kalenderen, så når man endelig har kunden ansigt til ansigt, er det uhyre vigtigt at være godt forberedt.
Selvfølgelig.
Det er det også for Peter og de andre sælgere hos Kvadrat. Men Peter vil gerne være bedre og her er der stor forskel på, om han forbereder sig sidst på dagen, når alle praktiske opgaver og andre salgsmøder er overstået, eller om han slukker for mail og telefon og allokerer sin bedste tid til den værdifulde forberedelse.
Checklister
Vi har i Gnist, i utallige sammenhænge, rigtig god erfaring med, at der sker noget, når bare vi gør noget. Selv små skridt, små eksperimenter gør, at det er nemmere for os at ændre adfærd.
Peter og de andre sælgere blev derfor bedt om at designe et eksperiment. De fik valget mellem at designe deres eget eller vælge en af dem, vi havde designet på forhånd.
Hverken Peter eller nogen af de andre 100 sælgere ønskede selv at finde på noget. ALLE valgte et af de eksperimenter, vi havde designet på forhånd. Langt de fleste valgte et af de eksperimenter, der handler om checklister.
Hvorfor mon det?
Vi mennesker har en tendens til at overvurderer vores egne evner. Især i forhold til at undgå fejl og huske alle trin i selv basale opgaver.
Vi laver masser af fejl. Glemmer ting. Og bruger en masse krudt på at rydde op bagefter. Krudt der sprænger vores system 2 energi i stykker.
Peters tjekliste hjalp med at skabe simplicitet i en kompleks verden. Helt enkelt hjalp den ham med at huske de mest værdiskabende opgaver, som f.eks. at lave en liste over hvilke kunder han skulle fokusere på eller definere de fem vigtigste opgaver til ugen efter. Selvom det måske virker indlysende, oplevede han en befriende lethed, ved at få foræret ideer á la:
- Tjek kun emails fra 12-13 & 16-17
- Brug den sidste fredag i måneden på at booke møder på relevante projekter en måned frem
- Lav en månedlig handlingsplan for de mest værdiskabende projekter
- Opdater en gang om måneden din strategi for at sikre flere af de mest værdiskabende projekter
- Start mandag morgen med at justere den kommende uges handlingsplan
Banalt? Måske.
Virkningsfuldt. Ja.
For hvad er modgiften på en verden, der i stigende grad bliver kompleks?
Svaret, siger nogen, er at kunne håndtere kompleksitet. Tjaa, men hvad vil det sige?
Måske at vi finder konkrete måder at gøre vores arbejdsliv mere simpelt. At vi designer en hverdag, der gør det lettere at træffe de rigtige valg.
|
Dette er artikel 3 af i alt 3 artikler om adfærdsdesign. |