Rapporten fra den obligatoriske trivselsmåling viser, at alt går nogenlunde, engagementet er steget fra 7,1 til 7,3, men samtalerne i hverdagen siger noget andet. De fleste HR-folk stoler med rette mest på det, de hører rundt om i organisationen. Men den viden, der opstår i samtalerne, er vanskelig og ressourcetung at dokumentere, og i direktionslokalet taber den ofte til tallene.
Sådan har arbejdsdelingen set ud i mange år: trivselsmålingen leverer tallene, mens HR står for fortolkningen. Og det var egentligt et rimeligt kompromis. For ingen HR-afdeling kan gennemføre 400 dybdegående interviews om året, og derfor har man målt i bredden og måtte gætte i dybden.
Jeg har en baggrund inden for antropologi, hvor det semistrukturerede interview er et centralt redskab. Her stiller man åbne spørgsmål og følger op på det, den anden faktisk siger. På den måde får man ikke bare et svar, men også en bedre forståelse af, hvad der ligger bag.
Det er netop den viden, HR har brug for, når der skal handles på en trivselsmåling. Et spørgeskema kan vise, at der er et problem, men sjældent forklare, hvordan det opleves i hverdagen, eller hvad der skal til for at løse det. Men det nye er, at denne type samtaler nu kan skaleres.
AI stiller de spørgsmål, som spørgeskemaet overser
Kunstig intelligens kan gennemføre strukturerede, anonyme interviews med medarbejderne og følge op på deres svar. Dermed kan AI stille de spørgsmål, som spørgeskemaet aldrig fik stillet. Det oplagte spørgsmål nu er, om medarbejderne overhovedet vil åbne sig over for en maskine?
Forskningen peger overraskende klart i én retning: Mennesker åbner sig mere op over for AI end over for et menneske. En vigtig forklaring er Social desirability bias, trangen til at svare pænt, når et andet mennesker lytter. På følsomme spørgsmål kan det betyde, at andelen af mennesker, der svarer ærligt eller giver et bestemt svar, forskydes med 10-20 procentpoint. Det mønster kan tydeliggøres på tværs af studier. I samtaler med en AI-interviewer, fylder frygten for at blive bedømt mindre, og det får medarbejdere til at fortælle mere.
Da Anthropic, virksomheden bag sprogmodellen Claude, lod AI gennemføre 80.508 interviews om menneskers forhold til kunstig intelligens, bemærkede forskerne, at deltagerne tilsyneladende fandt en frihed fra bedømmelse, de ikke havde oplevet før. En deltager fortalte maskinen ting, som han ikke engang kunne sige til sin partner.
Det burde egentlig ikke overraske nogen i HR. Vi ved allerede, at ærlige svar kræver tryghed. Hvis medarbejderen oplever, at et svar kan få konsekvenser, holder mange igen. En anonym samtale med AI kan derfor skabe en større oplevelse af frihed til at sige det, de ellers ville holde tilbage.
AI-interviewet kræver tillid
Det betyder vel at mærke ikke, at en hvilken som helst chatbot kan erstatte et interview. Et dårligt designet AI-interview er bare et spørgeskema med flere klik. Kvaliteten afhænger af det samme som altid: åbne spørgsmål, relevant opfølgning og en garanti for, at intet individuelt svar nogensinde lander på chefens bord. Anonymiteten er den grundlæggende forudsætning for medarbejdernes ærlighed.
AI-interviewet er dét værktøj, som HR-faget længe har manglet. HR har altid siddet med organisationens kvalitative viden uden at kunne dokumentere den og har derfor ført ledelsesdiskussioner på et ufuldstændigt grundlag. Men når dybdegående samtaler bliver til data, bytter faget rolle – fra blot at administrere målinger til at fortolke dem og omsætte dem til reel handling. Det er netop den rolle, de fleste gik ind i faget for at få.
Forslaget til efterårets trivselsmålinger er derfor at bygge videre på spørgeskemaet. Behold nøgletallene, for de har deres funktion. Men erstat en håndfuld af skalaspørgsmålene med AI-interviews, der giver indsigt i forklaringerne bag tallene. Medarbejderne har allerede svarene. Organisationen har bare ikke spurgt på en måde, der får dem frem.
