06.09.2022
Sådan bliver intelligent automation til følelsesmæssig automation
Advertorial
af NTT DATA Business Solutions
Teknologien udvikler sig i en rivende fart, og maskiner bliver mere livagtige og bedre til at føre samtaler for hver dag, der går. "Digitale mennesker" benytter nu en kombination af AI, machine learning, naturlig sprogbehandling og ansigtsgenkendelse til at gennemføre dybe og omfattende interaktioner med rigtige mennesker. Disse digitale mennesker vil snart komme til at spille en central rolle i den intelligente automatisering af virksomheder, som vil holde fast i en personlig og følelsesmæssig relation til kunder og medarbejdere.
I den moderne, digitaliserede verden med nethandel og app-baserede tjenester kan vi få meget gjort med meget lidt menneskelig interaktion. Men hvis du tænker tilbage på den bedste kundeservice, du nogensinde har oplevet, var den nok ikke baseret udelukkende på automatiserede computersystemer. Der var et rigtigt menneske, der lyttede til og forstod dine behov, gjorde en ekstra indsats for at give dig en fremragende kundeoplevelse og gjorde det hele med et smil. Det er den menneskelige faktor, som maskiner ikke kan tilføre – eller kan de?
Udviklingen af digitale mennesker
For blot 40 år siden kunne man kun interagere med maskiner ved at indtaste kode. Derefter kom kommandoprompt, grafiske brugergrænseflader, musen, point-and-click og drag-and-drop. Disse metoder havde dog alle sammen én begrænsende faktor til fælles: Kommunikationen foregik på computerens sprog, på dens betingelser.
Men nu er rollerne endelig ved at være ombyttet. Takket være fremskridt inden for kunstig intelligens, deep learning og naturlig sprogbehandling kan vi i stadig stigende grad stille spørgsmål og give kommandoer på vores eget sprog og få computerne til at reagere korrekt på dem. Vi interagerer ofte med virtuelle medarbejdere via telefonen, chatbots på websites og vores egne virtuelle assistenter i hjemmet. Men for det meste er vi stadig (og nogle gange i frustrerende grad) bevidste om, at vi taler med en maskine med ekstremt begrænsede kompetencer. Disse systemer kan ikke opfange de fine nuancer i menneskelig interaktion og træffe beslutninger på baggrund af de følelser, de opfatter.
Det digitale bliver følelsesmæssigt
Forestil dig følgende scenarie: Du har problemer med din mobiltelefon, så du går ind på din serviceudbyders website for at finde en løsning. I stedet for at skulle lede i FAQ'er og brugerfora, bliver du budt velkommen af en storsmilende Molly – en avatar, der vises på skærmen – hvis udseende og sprog stort set er identisk med et rigtigt menneskes. Molly spørger, hvad hun kan hjælpe dig med, og om hun må få adgang til dit webkamera og din mikrofon, så I kan chatte "ansigt til ansigt". Når det er gjort, stiller hun dig nogle spørgsmål om din telefon og det problem, du oplever. Ud fra dine svar kan Molly fornemme, at du er frustreret over, at din telefon er gået i stykker. Hun forsikrer dig om, at hun vil gøre sit bedste for at hjælpe dig. På baggrund af din beskrivelse guider hun dig gennem nogle problemløsningsprocedurer, som måske kan løse problemet. Hendes andet forslag fungerer, og Molly ser ud til at være næsten lige så glad som dig for, at hun kunne hjælpe dig.
Det er de færreste, der har oplevet en så gnidningsfri interaktion med en maskine, men det varer ikke længe, før det er helt almindeligt – ikke kun på websites, men også ude i detailhandlen, på arbejdspladser og sågar i vores biler. Kundeservice bliver måske nok det første store anvendelsesområde for digitale mennesker, men det bliver ikke det eneste. Faktum er, at når disse løsninger bliver mainstream, forventer vi, at organisationer vil benytte digitale medarbejdere til at bibringe deres drift en helt ny grad af intelligens og effektivitet.
Anvendelsesmulighederne er uendelige, og virksomheder som NTT DATA Business Solutions tilbyder allerede i dag platforme med digitale mennesker. Vores løsning, it-human, kombinerer elementer som AI og machine learning, ansigtsgenkendelse (via et kamera) og naturlig sprogbehandling (via en mikrofon). For hver interaktion bliver programmet smartere og bedre afstemt i forhold til nuancerne i menneskelig kommunikation.